Dar retroalimentación efectiva o “feedback” es una de las responsabilidades más importantes de un líder. Posiblemente sea también, una de las más desafiantes y difíciles de realizar.
Cuando le informas a un colaborador que le quieres dar retroalimentación, esto puede ser percibido por el sistema límbico (emocional) en el cerebro de la persona como una señal de amenaza y peligro. La amígdala interpretará la retroalimentación como algo que pone en riesgo la supervivencia de la persona. Entonces él o ella probablemente se mantendrá a la defensiva. Reaccionará desde el miedo, sin apertura. Por tanto, la posibilidad de que se realicen cambios positivos en la conducta será mínima.
¿Qué podemos hacer ante este problema? Afortunadamente, tú puedes hacer que este proceso sea mucho menos estresante. A continuación, te compartimos algunas estrategias que te ayudarán a dar retroalimentación efectiva de un modo más sencillo y fluido.
Lo positivo de dar retroalimentación
Primero que nada, te aconsejamos no desaprovechar las ocasiones para dar retroalimentación. La retroalimentación es esencial porque permite que el líder dialogue temas de vital importancia con los integrantes de su equipo. Por ejemplo:
- La calidad del trabajo y los entregables de la persona
- Aquellos comportamientos que él o ella tiene como fortalezas, para mantenerlos y reforzarlos
- Aquellos comportamientos que necesitan ser modificados, para que él o ella mejore su desempeño
- La calidad de las relaciones con otras personas del equipo
A la persona que está del otro lado, la retroalimentación la ayuda a hacerse consciente de todos estos puntos. Su proceso de aprendizaje, cambio y mejora comienza con la información que el líder le provee.
Un proceso para dar feedback
A continuación te explicamos los pasos que te pueden ayudar a dar retroalimentación efectiva a las personas de tu equipo.
La pregunta corta (y la elección)
Antes de comenzar a dar retroalimentación a la persona, es importante formular una pregunta corta para indicarle que quieres compartirle algo.
Por ejemplo:
Me gustaría platicar contigo acerca de lo ocurrido en la sala de juntas hace un momento. ¿Podemos charlar unos minutos acerca de tu comportamiento durante la reunión?
Revisé el reporte que me enviaste ayer; me gustaría compartirte algunas impresiones que tengo. ¿Podemos charlar unos minutos acerca del reporte?
Con esta pregunta, estamos expresando nuestro deseo de dar retroalimentación al colaborador. Al mismo tiempo, le estamos dando autonomía. Él o ella sabe que puede elegir.
Este primer paso es importante para una retroalimentación útil. Es vital que él o ella acepte recibir retroalimentación. De este modo, comenzará el proceso con apertura y confianza; con una actitud de escuchar y aprender. Solicitar permiso a la persona para dar retroalimentación es el comienzo del proceso.
Conectar los puntos
Al dar retroalimentación, es importante cuidar que ésta tenga ciertas características.
- Debe ser específica.
- Debe ser concreta.
- Debe tener un contexto.
Analicemos qué significa cada uno de estos requisitos.
La buena retroalimentación es específica. Trata de comunicar tu mensaje de forma clara, sencilla, sin ambigüedades, cuidando de mantener el enfoque en el tema que quieres trabajar. Evita mezclar varios temas. Sé específico. Esto le ayudará a tu oyente a centrarse en el punto que quieres que mejore.
La buena retroalimentación es concreta. Sé asertivo en tu comunicación al dar retroalimentación. Utiliza un leguaje claro, empleando las palabras correctas. Esto facilitará que a la persona le quede claro el mensaje que está recibiendo.
La buena retroalimentación tiene contexto. Cuando das retroalimentación, es importante que proveas el contexto necesario para que la persona pueda comprender en qué circunstancias su comportamiento está impactando su trabajo y su desempeño.
De esta manera, le estamos ayudando a nuestro oyente a “conectar los puntos” en su mente. Podrá apreciar cómo sus comportamientos están impactando su trabajo, sus relaciones y la calidad de su desempeño. Así, nuestra retroalimentación será más objetiva.
Mostrar el impacto
Es necesario comunicarle a la persona la importancia que tiene su contribución a los objetivos del grupo. Lo que buscamos es que comprenda cómo su propio trabajo está impactando la calidad de sus entregables y los del equipo.
Por ejemplo: si le comunicas que su trabajo es de mala calidad, es posible que a la persona no le quede clara esta idea, ya que es demasiado general. Por tanto, no será útil la retroalimentación.
En cambio, algo más efectivo sería expresarle que “el reporte que preparó y te envío ayer contiene errores; por lo tanto, no podrás enviar el reporte a tus clientes internos a tiempo, y esto afectará la toma de decisiones de la empresa”.
Esto comunica a la persona lo importante que es conversar acerca del reporte, los errores, su impacto en los resultados y los cambios que se necesitan realizar.
Sé constructivo
La retroalimentación es un proceso que necesita de la apertura y confianza de la persona. Se necesita que él o ella mantenga una escucha atenta para intercambiar información, y que quiera hacer los cambios necesarios a su nivel.
De ahí la importancia de procurar siempre mantener la confianza y la auto-estima alta en las personas.
Es esencial que tú, como el líder, demuestres empatía durante el proceso. Escuchar con atención, no interrumpir, permitir que la persona exprese sus ideas, ser respetuoso y mantener un pensamiento positivo, son aspectos importantes para que la retroalimentación sea útil.
Pedir ayuda
Es importante que la retroalimentación sea una conversación fluida entre dos personas y no se convierta en un monólogo.
Pedir ayuda significa hacer preguntas a la persona para conocer su opinión acerca del tema; acerca de los mensajes que ha recibido, cómo se siente. Se trata de obtener más información relevante para tener un contexto más amplio de la situación. Por ejemplo:
Quiero conocer tu opinión acerca de esto. ¿Qué piensas?
¿Coincides con lo que hemos conversado?
¿Hay alguna otra información que me quieras compartir?
Al hacer preguntas para pedir ayuda, podrás tener una conversación fluida que te ayudará a ampliar tu perspectiva sobre la situación. Así será posible construir un mejor plan de acción y la retroalimentación será genuinamente útil para la mejora del colaborador.
En conclusión
La capacidad de dar retroalimentación efectiva y útil es una característica de los líderes excelentes. Te invitamos a asumir el reto de dominar este proceso, con la ayuda de las recomendaciones que hemos explorado aquí. Introduce siempre tu retroalimentación con una pregunta, exprésate objetivamente, mantente enfocado y procura ayudar a la persona a comprender el impacto de su trabajo en el ambiente que lo rodea. De este modo, te convertirás en un líder que sabe fomentar el crecimiento de la gente que te rodea, así como el desempeño general de tu equipo.
