Como todos sabemos, la satisfacción del cliente es un factor clave para el éxito de cualquier empresa. La pregunta es: ¿cómo mejorar la puntuación de nuestra organización en este indicador de desempeño tan crucial?
Hoy te voy a platicar de una empresa que ha revolucionado el concepto de la cultura de servicio para deleitar a sus clientes. Se llama Zappos y vende artículos en línea.
Si buscas en internet, verás que Zappos se ha ganado bastante fama como un modelo de excelencia en atención al cliente, muy por encima de sus competidores. Esta empresa tiene un estilo informal y muy auténtico que les ha funcionado de maravilla. Ellos buscan crear consumidores fieles a su marca, y no tanto ser líderes en el mercado.
Existen muchas anécdotas de cómo esta empresa ha llevado al extremo la importancia del cliente. Te comparto una: el caso de una mujer que llamó para regresar un par de botas que le había comprado a su esposo, que había fallecido. Al día siguiente la mujer recibió un ramo de flores del representante de atención al cliente (que, por cierto, no tuvo que consultarlo con su supervisor).
El trabajo es mucho, pero se hace con entusiasmo.
Los empleados de esta empresa contestan más de 5000 llamadas al mes y responden mas de mil correos a la semana. Las personas de servicio al cliente no tienen un guión o manual para atender, y tampoco se les exige una cuota mínima de llamadas.
Ellos prometen que sus pedidos llegarán entre dos y cinco días, pero muchas veces llegan al día siguiente.
Como puedes ver, las políticas de Zappos son diferentes a las de sus competidores. Los envíos y devoluciones son gratis para que todo sea más fácil para el cliente, al grado de que un cliente puede pedir varios pares de zapatos y devolver los que no le quedaron bien o no le gustaron, sin cargo adicional. Si esto te parece poco, te sorprenderás de saber que los clientes tienen hasta 365 días para devolver los productos con los que no están satisfechos.
Lo que queda muy claro es que esta empresa tiene como principal interés la satisfacción de sus clientes. Por eso, en lugar de invertir grandes cantidades de dinero en publicidad y marketing, lo utilizan para maximizar la satisfacción del cliente, porque saben que sus clientes son su mejor publicidad.
¿Cómo opera esta empresa?
Todo su enfoque está en las llamadas telefónicas los 365 días del año, las 24 horas. Así lo han elegido porque prefieren conversar con sus clientes y construir relaciones duraderas con ellos.
Zappos ha sido tan exitosa que el dueño de Amazon la compró en 2009, no tanto por sus ventas sino por su cultura de servicio. Se dio cuenta de que los trabajadores de esa empresa se sienten parte de ella, son felices y disfrutan atender a sus clientes con excelencia.
Lo que el mundo puede aprender de esto es que la cultura no es un concepto abstracto; es el fundamento del éxito de una empresa.
Para lograr que los clientes se sientan satisfechos, es necesario tener empleados felices y comprometidos, que se sientan parte de la empresa. Por eso es fundamental que las personas encajen cultural y emocionalmente en la compañía. Que sean defensores de la cultura y que tengan la capacidad de relacionarse con sus compañeros de trabajo casi como si fueran su familia. No basta con que estén altamente cualificados o que sean expertos en su área, necesitan encajar en la cultura y contribuir al ambiente de trabajo. Esa es la clave del éxito.
Los empleados felices son indispensables para la satisfacción del cliente.
Gran parte del secreto de esta empresa está en que los empleados son considerados muy importantes y su opinión cuenta mucho. Ellos se saben valorados y se sienten parte de ella. Al sentirse valorados y contentos, se comprometen a fondo en hacer suya la misión y la visión de la empresa.
La cultura de Zappos está basada en los siguientes valores:
- Proporcionar Wow a través del servicio. (O sea, lograr que el cliente diga ¡wow, que servicio!)
- Abrazar e impulsar el cambio.
- Crear diversión y un poco de excentricidad.
- Ser aventurero, creativo y de mente abierta.
- Perseguir el crecimiento y el aprendizaje.
- Construir relaciones abiertas y honestas con comunicación.
- Construir un grupo positivo y un espíritu de familia.
- Hacer más con menos.
- Ser apasionados y determinados.
- Ser humildes.
Como puedes imaginar, los empleados son los primeros fans de su empresa.
Mi intención con este artículo es recordarte lo importante que es pensar primero en las personas. Para que tus colaboradores hagan suyos los valores y la misión de la empresa, necesitan saberse valorados. Cuando los empleados están totalmente a bordo contigo, y adoptas políticas que ponen al cliente por delante, entonces la satisfacción del cliente inevitablemente mejorará.
Pautas para mejorar la satisfacción del cliente al estilo Zappos
- Capacitar a tus empleados para que se alineen con la cultura de servicio de la empresa.
- Cumplir a tus clientes lo que prometes y darles un plus.
- Que tus productos y servicios sean de calidad. Las personas pagarán con gusto.
- Que cada cliente se sienta único y especial, para esto tienes que darles un trato personalizado.
- Informar al cliente de cualquier imprevisto y permanecer en contacto hasta que su problema quede resuelto.
- Mantener el contacto, para saber si todo va bien con su compra.
Hoy en día, muchos clientes ya no basan su fidelidad en el precio o en el producto. Más bien son leales con las empresas que les dan un excelente trato. Todos pagamos con gusto un producto o un servicio que aporta valor o que nos satisface mucho.
En resumen, es fundamental que la experiencia del usuario sea muy grata, para que decida regresar y quedarse con tu marca. Dale esa satisfacción, confianza y seguridad que necesita y volverá contigo una y mil veces.
