Es probable que hayas escuchado o leído el concepto de “Experiencia del Cliente” o “Experiencia del Usuario”, que indica el grado de satisfacción que experimenta y vive un cliente o el usuario de un servicio.
La importancia que tiene para las empresas que sus clientes o usuarios tengan un experiencia positiva se observa en sus ventas, crecimiento comercial, retención de clientes, lealtad hacia la marca, etc. Sencillamente, las empresas que saben optimizar las experiencias de sus clientes y usuarios ven mejores ingresos, y su rentabilidad es mayor a aquellas donde la experiencia no es tan buena.
Bueno, así como hay todo un cúmulo de estudios y buenas prácticas orientadas a mejorar continuamente esa experiencia de los clientes y de los usuarios, también lo hay hacia la “Experiencia de los Empleados”.
En este artículo, mi objetivo es explicar qué es la experiencia del empleado para aquellos que no estén tan familiarizados con esta idea, desde mi punto de vista como consultor en la gestión del desempeño. Mi intención es responder a las preguntas: qué es, en qué consiste, y cómo se puede mejorar la experiencia del empleado.
¿Qué es la experiencia del empleado? (¿Y cómo puede afectar a tu organización?)
A lo largo de las últimas décadas, la rama teórica de la administración ha confirmado lo que muchos ya sabemos por sentido común. Es decir: muchos estudios ahora indican que las empresas donde las personas experimentan un alto nivel de sensaciones positivas en su trabajo, verán mejores resultados. Algunos de los efectos documentados incluyen los siguientes:
- Aumentan los niveles generales de productividad, ventas e ingresos
- Los empleados son más creativos e innovadores
- Mejora la satisfacción del cliente
- La retención de talento es muy superior
- En general, las personas son más abiertas a la colaboración, más motivadas, más comprometidas y responsables.
En otras palabras, para que la empresa mejore su desempeño de manera orgánica y sostenible, es necesario que la experiencia del empleado sea positiva.
La experiencia de un empleado se produce cuando la persona entra en contacto con dos cosas:
- Las prácticas de administración o gestión (management) de la empresa
- El estilo de liderazgo de los líderes de la empresa o de su área.
Simplemente, si el empleado se enfrenta a prácticas o líderes que parecen no tomar en cuenta sus intereses y su bienestar como ser humano, entonces su experiencia será negativa. Si, por el contrario, la empresa demuestra un interés genuino en cultivar una buena relación con el empleado mediante estos dos canales, entonces la experiencia del empleado será positiva.
Por ende, si queremos crear una cultura que produzca emociones positivas en nuestros colaboradores, tendremos que implementar procesos de mejora continua en los sistemas, procesos y políticas que afectan a las personas.
Ahora exploremos algunas de estas potenciales áreas de mejora.
Componentes de una buena experiencia
La experiencia del empleado se va formando a lo largo de las muchas fases de su interacción con la organización donde labora:
- Atracción & selección del talento. Las personas, ¿son atraídas a tu empresa porque sienten que ésta les brindará un mejor estándar de vida? ¿O llegan sólo por necesidad económica?
- Onboarding. Las personas, ¿reciben un proceso de inducción adecuado que los capacita para realizar su trabajo con confianza?
- Engagement. Según Gallup, la mayoría de las personas que renuncian voluntariamente a su trabajo afirma que nunca nadie en la empresa se molestó en preguntarles sobre su satisfacción y necesidades.
- Desempeño. En general, los colaboradores quieren hacer un buen trabajo. A menudo, sienten que la empresa no les brinda los recursos o la autonomía que ellos necesitan para esto.
- Capacitación & formación. La organización, ¿se esfuerza por capacitar a su personal y mantener sus competencias actualizadas?
- Retención, crecimiento & desarrollo. Una prioridad del trabajador es contar con la seguridad de que su trabajo es estable y le brindará la oportunidad de crecer profesionalmente.
- Separación & retiro. Un mal proceso de terminación lastima la dignidad del trabajador que se va, daña la moral de la gente que se queda, y puede dañar también la reputación de la empresa.
Considera que el conjunto de vivencias y emociones de las personas, desde que comienza su interacción con tu empresa hasta que termina, es lo que irá creando su experiencia. Por lo tanto, su sentir actual es el resultado de ese conjunto de vivencias del pasado y del presente.
Tú puedes mejorar la experiencia del empleado en tu empresa
Como hemos dicho, la experiencia del empleado tiene el poder de sabotear o potenciar el desempeño de cualquier organización. Simplemente, el empleado trata al cliente (y a sus compañeros) como la empresa trata al empleado.
Para crear una buena experiencia, las empresas necesitan examinar cada una de las fases del “ciclo de vida” de un empleado, desde la óptica del empleado mismo. Así se pueden ir creando las condiciones para que las personas tengan una experiencia emocional positiva con su trabajo.
La clave es comenzar simple.
El primer paso es tomar la decisión de ir mejorando y traducir ese deseo de mejora en una iniciativa tangible, con un entregable, una fecha de inicio y una fecha de cierre. Proponte realizar una pequeña mejora a un proceso que tenga que ver con las personas.
Lo más urgente, desde luego, es enfocarte en aquello que los mismos empleados identifican como “puntos de dolor”; éstas son las principales áreas de mejora en la organización. Para lograr esto, te sería de gran ayuda realizar un estudio de clima y cultura en tu empresa o área. En DEO Consultores, te podemos brindar todos los recursos que necesitas para realizar dichos estudios, de un modo sencillo, ágil y 100% remoto.
De cualquier manera, aquí lo importante es que tu organización se dé a la tarea de mejorar continuamente sus procesos que tienen que ver con la gente, uno tras otro, de forma sutil pero incesante. Pequeñas mejoras constantes, crean grandes cambios en el largo plazo.
Y, sobretodo, lo que nunca hay que perder de vista es nuestra meta como profesionales de RH y gestión del desempeño: Crear un ambiente de trabajo que la gente disfrute. Que su trabajo sea una fuente de alegría, de satisfacción, de orgullo, de experiencias positivas, de aprendizaje continuo. Que el empleado tenga una sensación de que su trabajo es importante, reconocido y apreciado.
En la parte dos de este artículo, analizaremos con más detalle el contenido de cada fase de cómo crear una experiencia positiva en las personas en su trabajo.