En la guerra por el talento, concentrarse en crear experiencias positivas para las personas es fundamental para cualquier empresa. Esta realidad ya la hemos estudiado a fondo, y lo documento a detalle en mi artículo anterior.
Si tú eres un director, un líder o un profesional de recursos humanos, está en tus manos emprender acciones para mejorar las experiencias de tus subordinados y compañeros. A continuación, describiré cada una de las fases que puedes apalancar para ir creando una experiencia positiva en las personas que trabajan en tu empresa.
Todas las fases son importantes y críticas. La experiencia de las personas dependerá de las sensaciones y emociones que éstas sientan al vivir cada una de estas fases.
Atracción & selección del talento
La experiencia de los empleados se va a crear desde el origen, cuando una persona quiere trabajar en una empresa.
Todo comienza cuando la persona se pone en contacto con la empresa. Dependiendo de la calidad de estos sistemas — es decir, qué tanto el proceso es amigable, fluido y sencillo — la persona experimentará una alta, baja o muy baja motivación de querer trabajar ahí.
Los procesos de atracción y selección en tu organización necesitan estar implementados cuidadosamente para crear sensaciones positivas en las personas. Cada fase del proceso cuenta. No hay pasos que no contribuyan.
Onboarding
Desde mi perspectiva como consultor en desempeño organizacional, este proceso grandote es de vital importancia en el recorrido de las personas al comenzar a trabajar para una empresa. Exactamente en esta fase, la persona descubre si le gusta o no trabajar ahí. El objetivo, entonces, es mantener motivadas a las personas. El proceso de onboarding debe darle al colaborador la confianza y el deseo de realizar su mejor trabajo en su nueva posición.
Lamentablemente, para muchas empresas, este proceso no esta correctamente diseñado y es pobremente ejecutado. Una gran cantidad de empresas confunden el macro-proceso de Onboarding con una fase pequeña de éste, que se llama inducción. La inducción no es igual, ni equiparable a un buen proceso de onboarding.
El onboarding tiene varias fases:
- Contratación de la persona
- Inducción a la empresa
- Diseño del puesto
- Conocimiento del puesto
- Expectativas de desempeño esperadas
- Capacitación y formación de la persona
- Feedback
- Conversaciones de acompañamiento frecuentes
Un proceso de onboarding tiene una duración de 3 a 6 meses.
El objetivo del proceso es que la persona conozca el alcance de su puesto. Que comprenda cuáles son los resultados que se espera produzca. Que sea capaz de utilizar sus fortalezas en su trabajo diario e identificarse con el propósito y los valores de la empresa. Asimismo, el onboarding debe ir incrementando su motivación; que sienta que él o ella disfruta de su trabajo, que le gusta trabajar para esa empresa, equipo y líder.
Un buen proceso de onboarding fortalece la confianza y seguridad de las personas al comenzar a trabajar para una empresa. Confirma a la persona en su decisión de querer trabajar para la organización por mucho tiempo.
Engagement
El concepto conocido como employee engagement, o engagement simplemente, es la motivación, compromiso y responsabilidad de las personas que trabajan para una empresa. El engagement es el efecto de otros procesos que suman o restan. El engagement se construye de:
- Clima laboral
- Cultura de la empresa
- Condiciones psico-sociales laborales
Si el conjunto de experiencias vividas son positivas, entonces el grado de engagement será alto y eso ayudará a la empresa a tener mejores ventas, mayor satisfacción de sus clientes, más productividad, mejor rentabilidad y mejor retención. También tendrá menos accidentes, menos ausencias por enfermedad y menos defectos de calidad.
Así como el alto engagement produce resultados positivos, también puede funcionar la relación en sentido opuesto. Si las personas tienen un bajo engagement, esto tendrá un impacto negativo en los resultados que producen.
Los esfuerzos dirigidos a mejorar el engagement van muy de la mano con aquellos que buscan mejorar la experiencia del empleado. Para que una intervención de parte de la empresa sea efectiva, lo ideal es primero escuchar a las personas para conocer cuáles son sus necesidades y sus puntos de dolor.
Desempeño
Este es otro proceso grandote que comprende otros procesos. El desempeño está compuesto por los siguientes procesos:
- Establecimiento & ejecución de objetivos
- Colaboración
- Capacitación
- Reconocimiento
- Compensación
- Comunicación
- Feedback
- Conversaciones de acompañamiento
En este proceso, la persona produce los resultados que se espera contribuya para progresar en los objetivos de la empresa. Las personas esperan tener un cierto grado de reconocimiento por su contribución. Y desean ser pagados de forma competitiva con respecto a la contribución que logran.
Dependiendo del buen diseño del proceso de gestión del desempeño, la persona vivirá con motivación y compromiso su día a día.
Por otra parte, si el proceso de gestión del desempeño de la empresa no es muy bueno, esto puede manifestarse en diversas formas. Las personas no tienen objetivos — o sí los tienen, pero son confusos. No hay capacitación, no hay feedback, ni conversaciones de acompañamiento. Para el empleado, todo esto puede ser una causa de frustración y decepciones continuas. Si existe un proceso no muy bueno de gestión del desempeño en la empresa, es seguro que esto está continuamente creando una experiencia negativa en las personas que trabajan ahí.
Capacitación & formación
La capacitación es clave en el proceso del desempeño. Le permite a las personas el tener el grado de dominio necesario de las competencias técnicas, de gestión y liderazgo necesarias para ejecutar correctamente su trabajo, y lograr un desempeño sobresaliente con el tiempo.
La capacitación esta compuesta por tres fases:
- Cursos de capacitación
- Acciones concretas de aplicación y aprendizaje
- Coaching & feedback
Si quieres tener un buen proceso de capacitación, necesitarás ver este proceso desde una perspectiva distinta a la que impera en la mayoría de las empresas. Tomar un curso o leer un libro construye el conocimiento solamente. Es necesario que la persona pueda vivir la experiencia del aprendizaje y poner su conocimiento en práctica. De igual manera, es necesario que él o ella pueda recibir retroalimentación continua sobre cómo puede mejorar.
Retención, crecimiento & desarrollo
En esta fase de la experiencia del empleado, el objetivo es retener a las personas que ya han sido capacitadas. Éstas son personas que han alcanzado un nivel alto de comprensión de su trabajo; producen y entregan los resultados que se esperan de ellos.
No es buen negocio preparar personas para que se vayan a trabajar a otro lado.
Si deseas construir una experiencia positiva para el empleado en este proceso, será conveniente que implementes una práctica de gestión y liderazgo que llamaré: Conversación de engagement, crecimiento y capacitación.
Esta conversación se necesita realizar una o dos veces por año. El líder de cada área necesita pasar de 60 a 90 minutos charlando con las personas acerca de:
- Cómo se siente la persona en su trabajo
- Cómo se siente la persona en la empresa
- Qué le gusta de su trabajo
- Qué no le gusta de su trabajo
- Qué cambios piensa que se pueden realizar en su trabajo
- Con qué frecuencia utiliza sus fortalezas en su trabajo diario
- Qué otro trabajo le gustaría aprender y trabajar
- Hacia donde quiere crecer en la empresa
- Qué iniciativas de capacitación piensa le ayudarán a crecer
El objetivo es dedicar un tiempo exclusivamente a conocer las necesidades de las personas. Cómo se sienten en sus trabajos, qué ideas o planes tienen sobre su crecimiento y desarrollo profesional, y lo más importante: qué acciones de capacitación se pueden implementar para que la realidad se acerque a esa visión co-creada entre la persona y su líder.
Estadísticamente, si la persona sabe que una o dos veces por año podrá expresar sus ideas y objetivos de crecimiento profesional, estará más motivada a seguir creciendo, aprendiendo y adquiriendo nuevas responsabilidades.
Como seres humanos, todos tenemos una necesidad muy profunda de pertenecer a algo mayor. Una necesidad de crecer. El gran psicólogo Abraham Maslow, en su investigación clásica sobre las necesidades humanas, estableció que la necesidad de reconocimiento y pertenencia, así como la de crecimiento y desarrollo, es de suma importancia para cualquier persona.
Separación o retiro
Eventualmente, todas las cosas llegan a su fin. Por lo tanto, lo mismo sucede en las empresas con las personas que ahí trabajan.
Así como la empresa necesita tener un excelente proceso de atracción y selección de talento, también debe diseñar correctamente el proceso de terminación y salida de un empleado.
Es importante que la persona pueda cerrar su proceso de salida de forma correcta y positiva; debe ser tratada con respeto y dignidad. Conozco muchas empresas que cuando deciden cortar a una persona, tratan al empleado en cuestión de manera muy irrespetuosa. Y esto crea tensión, ansiedad y enojo en las personas.
En esta economía abierta e híper-conectada, el talento que está pensando en contratarse contigo recurrirá a las redes sociales, buscando conocer la experiencia de las personas que han trabajado para ti. Si cuidas que tus terminaciones sean respetuosas y correctas, dejarás una experiencia positiva tanto a las personas que salen como a aquellas que quieren conocer cómo tratas a tu fuerza de trabajo antes de acercarse a ti.
Por otro lado, tus terminaciones también afectan las personas que se quedan y continúan trabajando en la empresa. Si ellos observan que quienes van de salida son tratados con respeto, tendrán la confianza que ellos serán tratados de igual modo, y eso es muy importante.
En conclusión
La experiencia del empleado es el resultado de una multitud de pequeñas experiencias que tu empresa produce en las personas. Desde mi experiencia como consultor, te he compartido una serie de aspectos en los cuales puedes intervenir si deseas construir una mejor experiencia para tus colaboradores el día de hoy.
Por otra parte, como última recomendación, te sugiero realizar una evaluación de engagement en tu organización. De este modo, podrás descubrir exactamente cuáles son aquellos puntos de mejora que te permitirán sacar el mayor provecho a tus esfuerzos por mejorar la experiencia de la gente a tu alrededor. Si te gustaría embarcarte en el proceso de mejora de forma más estratégica y guiada, contáctanos y te ayudaremos a diseñar la mejor solución para tu área u organización.
